CRM (Costumer Relation Management)

Nah pemilik bisnis online, apakah saat ini sales dan marketing anda sudah menggunakan software CRM? Atau justru anda baru bertanya apa itu CRM? CRM Costumer Relation Management adalah salah satu aplikasi dari ilmu MIS. Dalam sebuah industri yang perkembangannya pesat. Costumer adalah mata rantai yang tak terpisahkan dari struktur industri. Mengapa? Karena kostumer lah yang menjadi pembeli dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kita. Sebuah perusahaan tak akan pernah bisa berjalan dengan baik apabila tak ada yang membeli produk atau jasanya. Dunia bisnis sekarang ini telah menjadi semakin sulit dan semakin crowded. Banyak sekali competitor yang selalu bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi tercanggih setiap saatnya. Akibatnya kostumer tentu akan memiliki banyak sekali pilihan, jika ia tak puas dengan layanan sebuah perusahaan ia akan dengan mudah berpindah ke produsen yang lain. Bagaimana caranya agar kostumer tersebut tidak melakukan hal itu dan selalu loyal terhadap produk perusahaan kita? CRM lah salah satu jawabannya. Apa Itu CRM? CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal. Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas segalanya. Teknologi pendukung CRM Costumer Database Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan. Costumer Intelligence Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak. Costumer Capacity and Competency Development Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer. Operasional CRM Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu. Kegunaan CRM Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :

  • Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
  • Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
  • Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
  • Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis
  • Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)

Yang perlu diperhatikan dalam CRM CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi kostumer. Kesimpulan Banyak dari penerap CRM yang gagal dalam implementasi CRM, diantara mereka yang gagal kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang buruk dan ketidaksiapan mental dalam menjalankan CRM. Ketika perusahaan hendak menimplementasikan CRM, perlu diperhatikan bahwa integrasi data kostumer harus sudah bisa berjalan. Data harus dapat diekstrak oleh siapapun dan departemen yang membutuhkan (misalnya divisi R n D membutuhkan data dari kostumer, maka data tersebut harus tersedia dan terupdata di sistem). Jika hal ini dapat terjadi, maka ia akan menciptakan demand jauh melebihi ekspektasi kostumer, dan hal ini akan memberikan perusahaan sebuah keuntungan yang tak dimiliki oleh competitor. Ia akan menciptakan hubungan business-to-business yang lebih akrab. Ketika hal ini terjadi maka CRM pastinya bernilai lebih dari sekadar sales atau hubungan interaksi kostumer saja. 4 aplikasi CRM yang ada di dunia

Vtiger

Vtiger (https://www.vtiger.com/id/) merupakan solusi aplikasi CRM  paling populer. Aplikasi ini  membantu perusahaan untuk mengorganisir dan memelihara informasi secara efisien di dalam segala aspek yang berkaitan dengan customer. Fitur – fitur inti di dalamnya antara lain: 1. Customer Relationship Management: Membantu manage semua data-data customer, dari Accounts, Contact sampai Prospect atas customer yang bersangkutan. 2. Sales Force Automation: Melakukan penjualan produk dan billing atas customer. Terdapat menu Quotation, Sales Order hingga Invoice. 3. Customer Service Tracking: Menampilkan layanan purna jual di dalam perusahaan. Baik itu complaint maupun service produk. Bisa ditelusuri juga sudah sampai sejauh manakah service customer yang bersangkutan. 4. News Service: Semacam memo atau notes yang membantu kita mengingatkan akan hal-hal kecil yang mudah terlupakan. 5. Corporate Calendar: Mencatat semua event / kalender penting bagi aktifitas perusahaan. Semua jadwal atau agenda kerja akan muncul di menu ini. 6. Analytical Reports: Menyediakan laporan-laporan yang sudah teranalisis dengan baik oleh system. 7. Material Management: Berisi fitur mengenai management produk di dalam perusahaan. Baik dari segi produk sampai penambahan dari segi pembelian (Purchase Order) dan pengurangan produk dari segi Penjualan (Sales Order dan Invoice). 8. Synchronization: Fitur yang bertujuan untuk mensikronisasi antara Vtiger dengan aplikasi email semacam Microsoft Outlook dan Mozilla Thunderbird.

Salesforce

Salesforce (http://www.salesforce.com/) menyediakan segala kebutuhan untuk mengelola penjualan dan layanan (untuk semua bisnis). Aplikasi ini sudah terintegrasi dengan sistem Cloud, dengan beberapa fitur seperti: 1. Sales Cloud: Mampu memaksimalkan penjualan, meningkatkan pendapatan, produktivitas dan visibilitas dalam bisnis. 2. Services Cloud: Transformasi layanan pelanggan dan menciptakan hubungan yang baik dengan mereka. 3. Marketing cloud: Memantau dan berpartisipasi dalam jejaring sosial. 4. Salesforce Platform and AppExchange: Membuat aplikasi sosial yang inovatif, mobile dan real-time pada platform yang dapat digunakan oleh lebih dari 100.000 pelanggan. 5. Salesforce Chatter: Membuat proses bisnis dalam hal sosial. Berkolaborasi secara real time dari mana saja.

Zoho

Zoho (http://www.zoho.com/) menawarkan manajemen campaign, email marketing, dan lead generation melalui berbagai sumber, seperti website, import data lead dan lain-lain. Terutama berguna untuk mengintegrasikan organisasi penjualan Anda dan kegiatan pemasaran. Dengan Zoho, Anda dapat secara efektif merencanakan campaign marketing, melaksanakan email campaign, hingga melacak pengeluaran marketing. Selain itu, campaign manajemen terpadu dengan otomatisasi tenaga penjualan akan membantu organisasi Anda dalam mengukur kinerja, laba atas investasi (ROI) dan efektivitas campaign.

SugarCRM

SugarCRM (http://www.sugarcrm.com/) adalah aplikasi CRM yang katanya terbaik di lingkungan Open Source. SugarCRM dapat digunakan oleh berbagai perusahaan, dari mulai UKM hingga perusahaan besar. SugarCRM dapat dengan mudah beradaptasi pada berbagai lingkungan bisnis dengan menawarkan banyak fleksibilitas, alternatif biaya yang murah, hingga ke solusi propertiary atau berbayar. Dalam pengembangannya, SugarCRM melibatkan banyak narasumber. Dari mulai operator aplikasi CRM, para pelanggan, pengembang, dan para ahli. Mengimplementasikan CRM bukan sekedar terbatas di instalasi dimana anda tinggal pakai saja. Anda juga perlu upaya berkelanjutan untuk membangun statistik customer dari nol, hingga ke titik dimana anda dapat memanfaatkan data-datanya untuk mengatur strategi marketing anda. Video Tutorial informasi lebih detail CRM V Tiger https://www.youtube.com/watch?v=7SQRuYXJBi4